Monien yritysten verkkosivuilla on nykyaikaiseen tapaan mahdollisuus nopeaan kommunikointiin chat-ikkunassa. Chatti eli verkkorupattelu tai nettijuttelu on eräs netissä toimiva kommunikointitapa, jossa kaksi tai useampi ihminen keskustelee reaaliaikaisesti keskenään. Sana chat on englantia ja tarkoittaa juttelua tai rupattelua. Chatin ideana on tarjota asiakkaalle nopeasti vastauksia tämän kysymyksiin, joita mahdollisesti syntyy, kun asiakas surffailee yrityksen nettisivuilla. Hieman perinteisempää palautetta pidetään nykyään hitaana vuoropuhelumuotona, koska siinä tyypillisesti asiakas lähettää viestin yritykselle, joka sitten vastaa joskus, jos nyt ylipäätään edes vastaa koskaan. Palautetta voi verrata tavalliseen sähköpostiyhteydenottoon. Chatin etuna on siis reaaliaikaisuus. Asiakas saa vastauksen heti tai ainakin näin palvelun tulisi teoriassa toimia.

Vaan Suomessa ja suomalaisissa firmoissa kaikki on toisin. Tänään törmäsin taas siihen, miten valmistautumattomia suomalaiset yritykset ovat näiden uusien palveluiden kanssa. Chatti-ikkunoita asennellaan kyllä vilkkaasti nettisivuille, mutta siihen se sitten jääkin. Harva on miettinyt loppuun asti, mitä verkkojuttelu oikeasti tarkoittaa. Se tarkoittaa firmoissa ainakin sitä, että keskustelukumppanina on oltava joku, joka tosiasiassa tietää jotain firmasta ja sen tuotteista. Etsin tänään netistä palveluntarjoajia erääseen projektiin. Hakukoneella sain nopeasti listan potentiaalisista toimittajista ja niinpä sitten avasin näiden nettisivuja. Melkein kaikkien toimijoiden sivustoilla pomppasi ylös chat-ikkuna, jossa kehotettiin rohkeasti aloittamaan heti keskustelu. Näin myös teinkin ja esitin ensimmäisen kysymykseni. Vastausta en koskaan saanut, vaan ensimmäiseksi minua pyydettiin antamaan yhteystietoni, jotta joku voisi olla minuun yhteydessä.

Hetkinen... En siis saakaan vastausta relevanttiin kysymykseeni, vaan joku ottaa minuun yhteyttä ties milloinka, ja saan sitten esittää kysymykseni uudestaan. Joko minä tai sitten firmat olemme ymmärtäneet chatin täysin väärin. Jos haluan, että joku ottaa minuun yhteyttä, niin enkö silloin käyttäisi yhteydenottolomaketta tai palautelomaketta? Chatin ideanahan on nimenomaan nopeus eli pääsen heti keskustelemaan asiantuntijan kanssa. Nyt chatin takana olikin joku täysin ummikko, jonka ainoa tehtävä oli ottaa asiakkaan tiedot ylös. En lainkaan ihmettelisi, vaikka koko chatti olisi ulkoistettu jollekin call centerille, jolla ei ole mitään tietoa firmasta, sen toiminnasta tai tuotteista. Selväähän oli, että suljin selainikkunan samoin tein ja otin hakutuloksista käsittelyyn seuraavan toimittajakandidaatin. Hetken kuluttua huomasin, että olin taas sulkenut selainikkunan ilman vastausta eli nettikeskustelumme päättyi samaan pyyntöön yhteystiedoistani.

Näin jatkui lukuisten yritysten verkkosivuilla ja niiden nettirupatteluissa. Kertaakaan en saanut keskusteluun henkilöä, joka olisi oikeasti voinut keskustella asiastani. Aina ensimmäinen vastaus oli pyyntö saada yhteystietoni. Aloin jo epäillä jossakin vaiheessa, että chatin ainoana tarkoituksena on vain kerätä asiakasprospekteja. Kokemukseni myyjien yhteydenotoista ovat vaihtelevia. Jotkut myyjät ovat kuin takiaispalloja eikä niistä tahdo millään päästä eroon kun taas toisten yhteydenottoa odottelen yhä edelleen vielä parinkymmenen vuoden jälkeenkin. Tämänpäiväinen kokemukseni suomalaisten yritysten chattipalvelusta vain vahvisti aiempaa käsitystäni firmojen surkeasta asiakaspalvelun tasosta. Jos chatin laittaa sivustolleen, pitää prosessi miettiä loppuun asti ja pitää myös olla valmis chatin asettamiin uusiin haasteisiin. Muutoin lopputuloksena on tympääntynyt asiakas, joka ei enää palaa takaisin.