Verkkokauppaostokset lisääntyvät vuosi vuodelta. Yhä useampi kauppa on viime aikoina avannut verkkokaupan Internetiin. Uusimpia tulokkaita ovat olleet tavarataloketjut, kuten Stockmann ja Sokos. Näitä ennen tunnetuista suomalaisista tavarataloista Anttila on toiminut netissä jo pitkään. Kodinkoneliikkeetkin ovat hyvin edustettuina netissä.
Verkkokaupan ehkä suurin haaste on logistiikka eli tavaroiden toimitus myyjältä ostajalle. Pitkät etäisyydet Suomessa sekä alati harvenevat postitoimipaikat erityisesti haja-asutusalueilla lisäävät haasteellisuutta entisestään. Toimituskulut näyttelevätkin suurta roolia ostosten loppusummassa. Monien suomalaisten verkkokauppojen logistiikassa olisi myös paljon parantamisen varaa. Satuin kerran katsomaan, miten erään päivittäistavarakaupan nettiostokset kerättiin myymälän hyllyiltä ikään kuin asiakas olisi itse ollut niitä poimimassa ostoskoriinsa. Tällaisessa toiminnassa ei tietenkään ole mitään järkeä, sillä kustannukset nousevat kohtuuttomiksi. Nettiostokset pitää luonnollisesti toimittaa suoraan keskusvarastosta eikä kierrättää tavaroita ensin kaupan hyllylle ja vasta sitten nettiasiakkaalle.
Olen ostanut jonkun verran tavaroita eri verkkokaupoista niin ulkomailta kuin kotimaassakin. Viimeisimmän ostokseni tein Sokoksen hiljattain avatussa verkkokaupassa. Helsinkiläisenä minun ei ole järkevää ostaa tavaroita tällä tavalla, sillä vaivattomammin ja halvemmalla saan ne tavaratalosta. Tämänkertaiselle ostosreissulle oli kuitenkin sopiva tilaus, kun olin saanut sähköpostissa 20 prosentin alennuskoodin verkkokauppaan ja vielä satuin tarvitsemaan nyt tilaamani tavaran. Ensimmäiset kokemukset Sokkarin verkkokaupasta olivat päällisin puolin myönteisiä. Järjestelmä toimi kiitettävän hyvin tyypillisistä käytettävyyspuutteistaan huolimatta.
Pienoinen pettymys oli yllättävän suppea valikoima. Kaupasta ei löytynyt oikeastaan mitään niitä tuotteita, joita olisin halunnut ostaa. Toinen yllätys oli korkea hintataso. Valitsin vertailutuotteeksi Vivisantén ravintolisän, jonka hinta Sokoksen verkkokaupassa on 45,95 euroa. Yliopiston apteekissa sama tuote maksaa 38,00 euroa. Vaikka Sokoksen hinta oli noin 21 %:a kalliimpi, päätin ostaa tuotteen, koska tiesin saavani ostoksen loppusummasta 20 %:n alennuksen. Alennettu hinta oli lopulta 36,76 euroa eli niukasti halvempi kuin apteekissa. Hintaa olisi korottanut vielä toimituskulut, jotka halvimmillaankin ovat nyt kampanja-aikana euron verran. Tilasin toimituksen kuitenkin Helsingin Sokoksen asiakaspalvelupisteestä noudettavaksi, jolloin toimituskuluja ei tullut lainkaan.
Verkkokauppa arvioi toimitusajaksi yhdestä kolmeen päivää. Tein tilauksen maanantaina ja kävin noutamassa lähetyksen tänään keskiviikkona. Verkkokauppa raportoi toimituksen edistymisestä kiitettävän usein, vaikkakin ilmoitukset olivat sekavia, sillä eilen sain sähköpostiviestin, jossa kerrottiin tilaukseni olevan matkalla lähimpään postitoimipaikkaan. Viestissä oli myös linkki postin lähetyksenseurantaan. Linkki tosin ei toiminut ja sain vain ilmoituksen, ettei lähetystä ole olemassa postin järjestelmissä. Kummeksuin viestiä muutenkin, sillä olin selkeästi pyytänyt toimittamaan tilauksen tavarataloon noudettavakseni. Lähetin samoin tein tiistaina palautetta asiakaspalveluun ja tiedustelin, missä tilaukseni lopulta on.
Keskiviikkona kännykkääni tuli kaksi tekstiviestiä. Niissä ilmoitettiin, että tilaukseni on kuin onkin noudettavissa tavaratalosta aivan kuten olin pyytänytkin. Pian tekstareiden jälkeen sain sähköpostissa asiakaspalvelun vastauksen, jossa todettiin samaten, että tilaukseni on mennyt noutopisteeseen. Olihan tämä melkoista sekoilua Sokoksen verkkokaupan puolelta, mutta kaikki päättyi lopulta tanssiaskelien mukaan. Sain tavaran arvioidun toimitusajan puitteissa, ja siitä onkin kiittäminen verkkokaupan rivakkaa toimitusten toimeenpanoa.
Mitenkään kustannustehokkaaksi Sokoksen verkkokauppaliiketoimintaa ei voi kutsua. Pieni paketti oli pakattu isoon ruskeaan pahvilaatikkoon, jonka ylimääräinen tila oli täytetty ilmatäytteisellä muovitäytteellä. Laatikossa oli myös nippu aanelosia, yksi lähete ja yksi vastaanottotosite, jonka kuittasin asiakaspalvelupisteessä. Kuittaukseni vahvistettiin vielä henkilötunnuksen loppuosalla. Vastaavaa tarkkuutta ei olisi tarvinnut todistaa tavaratalon kassalla. Tiskillä näin vilaukselta muitakin lähetykseen liittyneitä papereita. Eräässä arkissa oli paljon käsinkirjoitettuja korjauksia ja jonkun aivan toisen henkilön nimi, joka oli sutattu yli ja tilalle oli kuulakynällä kirjoitettu nimeni. Ehkäpä paketti oli ehtinyt käydä postissa, mistä se siirrettiin tilaukseni mukaisesti palvelupisteeseen.
Palvelupisteessä hääri kaksi henkilöä eikä tiskillä ollut lisäkseni muita asiakkaita. Tilaukseni siirrettiin pahvilaatikosta pieneen muovikassiin, jonka uudelleenkäytettävyys pienen kokonsa vuoksi on täysin nolla. Paljonko maksoivat ne kaksi saamani tekstiviestiä? Ensimmäinen viesti oli niin pitkä, että se jatkui toisessa erillisessä viestissä. Viesti päättyi tekstiin: "...Henkilötodistus muk" ja jatkui toisessa: "aan." Kolmen kirjaimen ja pisteen takia ilmoituskulut tuplaantuivat. Järkevästi suunniteltu tietojärjestelmä olisi osannut tiivistää viestin yhteen tekstariin.
Kuten tuossa aiemmin tekstissä jo totesin, on logistiikka verkkokaupan ehkä ongelmallisin osa-alue. Monilla kaupoilla on vain tarve päästä verkkoon ja olla siellä edes näkyvissä, mutta todellisuudessa liiketoimintamallia tuskin on aina loppuun asti mietitty. Tämän harjoituksen jälkeen ei ole enää epäselvää, miksi Sokoksen verkkokaupassa tilaamani tuotteen hinta oli 20 %:a katukauppaa kalliimpi. Jotenkinhan nämä älyttömät kustannukset pitää kattaa.