Nettikaupan vaikeus

Kaupankäynti Internet-verkossa kukoistaa ja kasvaa vuosi vuodelta. Monet suuret ulkomaalaiset pelurit ovat vallanneet edullisilla hinnoillaan ja asiakasystävällisillä toimitustavoillaan myös suomalaiset nettimarkkinat. Valikoimat näissä ulkomaalaisissa verkkokaupoissa ovat usein laajat ja valinnan varaa siis löytyy. Toisaalta myynnissä olevat tuote-erät ovat tyypillisesti melko pieniä eikä ole lainkaan tavatonta, että tietyt tavarat myydään loppuun hyvin nopeasti. Tilalle tulevat uudet tuotteet ja malliston kierto on näin ollen nopea. Joutuisa sykli on toisaalta strategisesti tärkeää kauppaliikkeelle, sillä näin kuluttajat saadaan vierailemaan sivustolla useammin ja ostamaan erilaisia tuotteita nopeammassa tahdissa. Lukuisat suomalaisetkin kaupat ja kaupparyhmittymät ovat viime aikoina availleet verkkokauppojaan. Avaukset ovat olleet erittäin varovaisia, ja esimerkiksi Sokoksen verkkokauppa on ainakin valikoimansa puolesta jopa ällistyttävän suppea. Olen tämän tästä saanut lukuisia alennuskoodeja Sokoksen nettipuotiin, mutta lähes tulkoon kaikki ovat järjestäen jääneet käyttämättä, kun sivustolta ei yksinkertaisesti löydy mitään ostettavaa. Samanlaisella varovaisella konseptilla on liikkeellä toinen isompi tavarataloketju Stockmann. Tämäkin verkkopuoti on näemmä pystytetty lähinnä imagosyistä, sillä tavaraa ei sielläkään tunnu olevan kuin kourallinen.

Suomalaisten verkkokauppojen ongelmat eivät rajoitu pelkästään valikoiman pienuuteen. Ongelmia näyttää olevan myös tekniikassa ja ennen kaikkea kaupankäynnin prosesseissa. Vierailin tänään lauantaina alkuiltapäivästä satunnaisilla verkkokauppasivustoilla ja hämmästyin melkoisesti, kun ensimmäisenä avaamani sivusto tervehti minua virheilmoituksella. Prisman verkkokauppa pahoitteli syntynyttä virhetilannetta, kun etsimääni tuotetta ei löytynytkään kaupasta (kuva 1).

Kohautin olkapäitä ja suljin sivun ja siirryin hakutuloksissa seuraavaan kauppaan. En ollut uskoa näkemääni, sillä heti perään toinenkin suomalainen verkkokauppa ilmoitti ongelmista. Tällä kertaa Stockmannin sähköinen putiikki oli alhaalla (kuva 2).

Kokemani ongelmatilanteet olivat kouluesimerkkejä huonosta tietotekniikkasuunnittelusta ja yhtä huonosta toteutuksesta. Tekniikkaa ei kuitenkaan pidä aina syyttää tämänkaltaisista virheistä, sillä suurin virhe on näissäkin kahdessa tapauksessa ihan tavallisen kaupankäynnin osaamattomuus. Milloinkaan ei pidä nimittäin näyttää asiakkaalle Prisman kaltaista virheilmoitussivua, sillä se on kuin punainen vaate ostoksille tulleelle kuluttajalle. Sen sijaan olisi pitänyt hienovaraisesti kertoa, että etsittyä tuotetta ei enää ole ja samalla sivulla tarjota vaihtoehtoisia tuotteita, jolloin asiakas olisi voinut heti jatkaa tuotteiden selailua. Ymmärrän kuitenkin, että tämä saattaa olla vaikeaa, jos valikoima on kovin rajallinen. Eihän niukasta valikoimasta yksinkertaisesti pysty näyttämään vastaavia tuotteita. Toisekseen psykologisessa mielessä käyttäjä kokee kaikenlaiset virheilmoitukset eräänlaisena kykyjensä arvosteluna eli virheilmoitukset tietyllä tavalla kertovat, mitä sivustolla vieraileva asiakas ei osaa tehdä oikein. Maailman suurin verkkokauppa Amazon on osannut alusta asti käsitellä tilanteen, jossa etsittyä tuotetta ei löydy. Pääsääntöisesti hakutulossivulla on aina ainakin jotakin näytettävää ja varsinainen virheilmoitus on niin pienellä kirjoitettu, että sen juuri ja juuri huomaa sivun ylälaidassa.

Joskus verkkokauppapaikkojenkin tietotekniikkaa pitää huoltaa. Stockmann oli valinnut huoltoseisokin keskelle päivää ja siis periaatteessa parhaimpaan kaupankäyntiaikaan. Eteeni tullut seisokki on sekin tässä tapauksessa täysin ymmärrettävää, kun verkkokauppaa pyöritetään yhdellä palvelimella. En ole milloinkaan nähnyt maailman suurimman nettikaupan Amazonin sivuilla vastaavaa ilmoitusta, ja silti sielläkin ohjelmistoja päivitetään tavan takaa. Näistä esimerkeistä voi helposti todeta, miten surkeassa jamassa suomalainen nettikaupankäynti on, jos sitä nyt vakavassa mielessä voi sanoa edes olevankaan. Enää ei myöskään kannata surkutella, kun isot eurooppalaiset ja monikansalliset verkkokauppajätit valtaavat Suomen markkinoita. Kotimaisilla kauppahuoneilla on paljon parantamisen varaa, mikäli mielivät tosissaan tehdä kauppaa netissä.

Julkaistu lauantaina 4.5.2013 klo 15:03 Sivustot-luokassa avainsanoilla Internet, markkinointi ja shoppailu.

Edellinen
Koskenlaskija - osa 89
Seuraava
Tähtishakki - osa 12
Evästeiden käyttö

Käytän sivustollani evästeitä tarjotakseni parhaimman mahdollisen lukukokemuksen blogini lukijoille. Jos jatkat sivustoni käyttöä, oletan, että hyväksyt evästeiden käytön sivustollani.

Lisätietoja evästeiden käytöstä