Nettiyhteys lakkasi toimimasta kännykässäni. Vielä perjantaina surffasin tapani mukaan netissä kännykällä ja lueskelin uutisotsikoita. Viikonloppuna ei ollut tarvetta tarkistaa maailman menoa postimerkin kokoiselta ruudulta ja niin jäi surffailut väliin. Työmatkoilla minulla on tapana katsahtaa sähköpostit ja uutiset kätevästi matkapuhelimella. Maanantaina aamulla tätä iloa ei kuitenkaan ollut, sillä puhelin ei saanut yrityksistään huolimatta yhteyttä operaattorin nettipalvelimeen. Puhelimen sammuttaminenkaan ei auttanut, joten eipä jäänyt vaihtoehdoksi muuta kuin tehdä vikailmoitus operaattorille.

Pelkäsin jo etukäteen ottaa yhteyttä Soneran asiakaspalveluun. Sen verran paljon olin kuullut kauhukertomuksia tolkuttoman pitkistä jonotusajoista sun muista kamaluuksista, että päätin tehdä vikailmoituksen kirjallisesti netin palautelomakkeella. Jätin ilmoituksen tarkkoine selvityksineen ja jäin odottamaan. En odottanut pikaista yhteydenottoa vaan olin orientoitunut jopa täyteen hiljaisuuteen. Päätin siinä odotellessani kokeilla vielä kaikkein radikaaleinta vaihtoehtoa ja irrotin kännykän akun.

Uudelleenkäynnistyksen jälkeen netti sitten taas jo löytyikin ja kaikki oli kuten ennenkin. Seuraavaksi mieleeni juolahti peruuttaa vain puoli tuntia aiemmin tekemäni vikailmoitus. Ongelmaksi muodostui kuitenkin se, ettei vikailmoituksesta syntynyt mitään sähköpostiviestiä kummallisempaa dokumenttia. Soneran vikailmoitusprosessi nojautui siis pelkästään sähköpostiviestitykseen. Monissa muissa palveluissa sentään on käytössä monipuolinen insidenttijärjestelmä, joka antaa asiakkaalle mahdollisuuden seurata prosessia, täydentää ilmoitusta ja jopa keskeyttää koko toimenpide.

Vikailmoitukseni oli tullut turhaksi, mutta se seisoi yhä avoimena tehtävänä Soneran asiakaspalvelussa. Tänään tiistaina sain puhelinsoiton Soneralta. Ensinnäkin olin yllättynyt nopeasta reagoinnista ja toisekseen ilahduin henkilökohtaisesta palvelusta. Ystävällinen asiakaspalvelija tervehti, ja pian pääsinkin kertomaan ilouutisen, että nettiyhteys on taas toiminnassa. Tämän oli havainnut myös toisessa päässä keskusteleva henkilö, ja tapaus suljettiin. Soneran asiakaspalvelusta jäi kuin jäikin lopulta oikein mukava ja miellyttävä kokemus. Eniten vain ihmettelen, miten tuollaisella jättiläisoperaattorilla on varaa näin juhlalliseen henkilökohtaiseen asiakaspalveluun samaan aikaan kun muut yritykset kärvistelevät laman kourissa. Työnantajani kustantama liittymä on edullinen, joten ainakaan suolainen hinnoittelu ei vielä selitä tätä ällistyttävää henkilökohtaista yhteydenottoa. Niinpä kaiketi se on, että asiakkaista on näinä vaikeina aikoina pidettävä kynsin hampain kiinni riippumatta siitä, miten tai millä kustannuksilla tulos saavutetaan.