Tilasin viime kuussa kirjoja Isosta-Britanniasta. Sain viime viikon keskiviikkona eli 27. tammikuuta sähköposti-ilmoituksen myyjältä, että kirjat on lähetetty matkaan. Kuriiriksi oli valittu monikansallinen, alkujaan Yhdysvalloista kotoisin oleva Fedex eli Federal Express -lähettifirma. Sähköpostissa oli myös seurantakoodi, jolla saatoin netissä seurata paketin matkaa reaaliajassa. Tämä ei suinkaan ollut ensimmäinen kerta, kun tilasin kirjoja Brittein saarilta. Kyseessä oli jo kolmas tai neljäs kerta, ja aiempien kertojen kokemusten perusteella arvelin toimituksen vievän aikaa noin kolme päivää. Lähetys ei kuitenkaan tullut vielä perjantaina 29.1., joten päätin kärsivällisesti odottaa viikonlopun yli ja palata asiaan maanantaina. Viikonloppu oli ja meni ja maanantai tuli. Maanantaikin oli ja meni, eikä lähetystä vielä kuulunut.

Kun tiistaipäivä oli kääntynyt ehtooksi eikä pakettini ollut saapunut, päätin vihdoin vilkaista netistä paketin kulkua saamallani seurantakoodilla. Keskiviikkona 3.2. eli siis viikko lähetyspäivästä sain selville, että paketti oli saapunut Suomeen jo perjantaina 29. tammikuuta. Sitä ei kuitenkaan ollut toimitettu minulle, ja syykin näkyi seurantaraportista. Lähetys oli palautunut Fedexin varastolle Vantaalle maanantaina 1.2., koska osoitteeni oli väärin. Tämä tuntui mielestäni kummalliselta, sillä olin käyttänyt samaa vastaanottajan osoitetta jo useamman kerran aiemmin ja tuolloinkin paketti oli löytänyt perille kohtuullisessa ajassa. Osoite sen enempää kuin lähettäjä tai kuriirikaan ei ollut vaihtunut, joten en keksinyt mitään muuta syytä, kuin (vantaalaisen?) kuriirin ammattitaidottomuuden löytää aivan tavalliseen katuosoitteeseen Helsingissä.

Erityisesti kummastelin seurantaraportin tiistaipäivää. Tiistaina 2.2. paketilleni ei tapahtunut mitään, vaan se seisoi koko päivän Fedexin varastossa Vantaalla. Soitin lopulta Fedexin asiakaspalveluun keskiviikkona ja kysyin, onko paketin toimittamisessa jotain ongelmia. Asiakaspalvelija kertoi lähetyksen olevan parhaillaan matkalla ja saapuvan perille vielä samana iltapäivänä. Mitään lähetystä ei tuona päivänä tullut. Paketti seisoi koko päivän kuriiriauton tavaratilassa ja palasi jälleen, ties monennenko kerran Fedexin varastolle Vantaalle.

Kärsivällisyyteni alkoi olla lopussa. Kolmen päivän toimitusaika oli jo nyt venynyt yli viikoksi, joten uusi soitto kuriirin asiakaspalveluun oli taas edessä. Soitin jälleen Fedexin asiakaspalveluun torstaina 3.2. ja ihmettelin, mikä tässä toimituksessa nyt oikein mättää. Olin antanut lähettifirmalle kaksi puhelinnumeroa, joihin olisivat voineet soittaa, jos eksyvät pääkaupungin kaduilla. Yhtään puhelua en saanut, vaan sain odottaa pakettiani päivätolkulla. Tällä kertaa pakettini oli lojunut lähettiauton tavaratilassa koko keskiviikkopäivän ja palautunut - aivan - jälleen takaisin Vantaalle! Sain asiakaspalvelusta nyt selityksen, että lähetin työaika oli päättynyt eikä paketti siksi saapunut vielä keskiviikkonakaan. Olin tyytymätön Fedexin palveluun ja vaadin selitystä, miksi tämän lähetyksen toimittaminen takkuaa, vaikka aiemmin kaikki oli sujunut mallikkaasti. Asiakaspalvelija soitti puhelun aikana lähetille autoon ja varmisti, että paketti vihdoin saapuisi perille.

Palasin torstaina iltapäivällä taas seurantaraportin äärelle. Näin raportista, että paketti oli viimein toimitettu ja kuitattu. Federal Expressin pikatoimituksesta oli muodostunut lähinnä vitsi, joka ei kuitenkaan naurattanut minua. Olin maksanut kalliin pikarahtimaksun kolmen päivän toimituksesta, joka lopulta venyi kahdeksan päivän pituiseksi (kuva 1). Tein seurantaraportin kellonaikojen perusteella sektoridiagrammin (kuva 2), josta näkyy paketin toimittamiseen kulunut aika eri maissa. Paketti lähti Isosta-Britanniasta ja sen matka Pariisiin, Ranskaan kesti hieman yli vuorokauden. Ranskasta rahtini jatkoi matkaa Vantaalle vielä samana päivänä. Aikaa kului Pariisissa alle vuorokausi ja yhteensä kahden päivän kuluttua lähetys oli jo Suomessa. Tämän jälkeen alkoivat suomalaisen operaattorin eli siis Fedexin paikallisen toimiston sekoilut: virheellisiksi väitettyjä osoitteita, makuuttelua varastossa, työaikojen päättymisiä ja niin poispäin. Paketin toimitusajasta tuhraantui yli 70 % Suomessa (kuva 3).

Tämä oli uskomattoman huonoa asiakaspalvelua ja antoi kehnon kuvan (suomalaisen) lähettifirman ammattitaidosta alalla. Eräässä vaiheessa jo pelkäsin, että paketti palautetaan takaisin lähettäjälle, jos toimitusosoitetta ei löydy. Ennen kaikkea tässä sekoilussa harmitti se, ettei Fedex ollut missään yhteydessä minuun. He olisivat voineet edes soittaa ja kysyä tarkempia ajo-ohjeita, jos tuiki tavallisen helsinkiläisen katusoitteen löytäminen tuottaa vaikeuksia. Hyvällä syyllä voisin tästä kokemuksestani ehdottaa Fedexin Suomen konttorille siirtymistä paremminkin varastointialalle, kun näyttää kuriiripalvelu olevan liian haasteellista pääkaupungissa.