Vaikea verkkokeskustelu

Verkkokeskustelumahdollisuus eli englanniksi chat on yleistynyt monilla sivustoilla. Lukuisat yritykset ja organisaatiot ovat ottaneet käyttöönsä chatin eli tankeroenglannilla ilmaistuna tsätin. Ajatus on varmasti hyvä, sillä tarkoituksena lienee parantaa asiakaspalvelua antamalla nopeasti vastauksia sivustolla vierailevalle henkilölle. Chatin ideana on reaaliaikainen interaktio eli suorastaan ajantasainen keskustelu eli vuoropuhelu organisaation ja verkkovierailijan välillä. Ainakin itse olen mieltänyt verkkokeskustelun tällä tavoin, mutta kaikki eivät ole ymmärtäneet asiaa samalla tavalla. Olen viime aikoina vieraillut erään yrityksen sivustolla useamman kerran. Kolmasti minulla on ollut kysyttävää firman palveluista ja kolmasti olen käyttänyt chattia näiden kysymysten esittämiseen siinä toivossa, että saan saman tien vastauksen. Firman ensimmäinen virhe on itse asiassa jo syntynyt ennen yhteydenottoani, sillä jos yritys viitsisi edes vähääkään päivittää nettisivujaan, voisi se laittaa sivuilleen vastaukset yleisimmin esitettyihin kysymyksiin. Vierailijan ei tarvitsisi vaivata firman kalliita resursseja turhanpäiväisellä verkkokeskustelulla.

Kuva
John Jackson

Palataanpa takaisin edellä mainittuun chattikokemukseeni. Joka kerta chatti on alkanut kiitettävän nopeasti eli olen melkein minuutin sisällä saanut ainakin tervehdyksen vastapuolelta. Toisinaan chatti hidastelee ja joudun odottamaan pitkänkin tovin ennen kuin keskusteluruutu taas antaa elonmerkkejä. Nopeus kuitenkin hyytyy heti, kun olen kirjoittanut kysymykseni. Kertaakaan en vielä ole saanut vastausta keskusteluistunnon aikana. Joka kerta vastapuoli on pyytänyt minulta yhteystiedot eli sähköpostiosoitteen ja puhelinnumeron ja luvannut olla yhteydessä. Kahden ensimmäisen kerran jälkeen ei yrityksestä kuulunut lupauksista huolimatta mitään. Kolmannella kerralla, kun jälleen sain tyhjän vastauksen, kerroin turhautumisestani firman chattipalveluun, joka ei oikeasti ollut edes mikään palvelu. Loppujen lopuksi olisin yhtä hyvin voinut kirjoittaa sähköpostitse tavallisen palautteen ja jäädä odottamaan olematonta vastausta hamaan tulevaisuuteen. En oikein ymmärrä, miksi tuollainen chatti on laitettu pystyyn, jos sen ainoa tehtävä on sanoa vain: "Hyvää päivää" ja "Palaamme asiaan. Näkemiin!"

Oikeastaan osaan tähän vastata itsekin. Monet firmat laittavat chatin verkkosivuilleen tyypillisesti vain siksi, että niin muutkin tekevät. Yhtä moni yritys on jättänyt suunnittelun puolitiehen eikä ole miettinyt palveluprosessia loppuun asti. Ensinnäkin chatti nettisivuilla sitoo aina vähintään yhden henkilön resursseineen. Tähän on onneksi tulossa helpotusta, kun keinoäly ja robotiikka alkaa korvata ihmisresurssit ainakin alkuun. Henkilö on vielä helppo nimittää chatin hoitajaksi, mutta vielä pitäisi miettiä, osaako kyseinen henkilö vastata kävijöiden kysymyksiin. Pääsääntöisesti hän ei osaa vastata, vaan chattipalvelijaksi on joskus kiinnitetty jopa palveluyhtiöitä, joiden ainoa tehtävä on tervehtiä sivustolle eksynyttä kävijää, kysyä tämän yhteystiedot ja toivottaa hyvää päivänjatkoa. Melko monissa verkkokeskusteluissa olen päätynyt tämänkaltaisen prosessin uhriksi. Olen tuhlannut omaa aikaani ja chatti-ihminen omaansa, joskin firman chattivastaaja saa menetetystä ajastaan palkkaa. Negatiivinen interaktiivinen palautteeni toimi kolmannen yhteydenottoni lopuksi, sillä nyt firma lähetti vastauksen kysymykseeni noin tunnin sisällä. Kahteen ensimmäiseen kysymykseeni en ole vielä saanut vastausta ja tuskin sitä koskaan saankaan. Ehkäpä tässä tervehdin ilolla tekoälyä ja sen tuomaa automatiikkaa, joka jossakin vaiheessa tulevaisuudessa syrjäyttää toimettomat asiakaspalvelijat.

Julkaistu maanantaina 6.11. klo 21:20 avainsanalla viestintä.

Edellinen
Muistojen ilta - Juhlakonsertti
Seuraava
Suomen presidentit
Evästeiden käyttö

Käytän sivustollani evästeitä tarjotakseni parhaimman mahdollisen lukukokemuksen blogini lukijoille. Jos jatkat sivustoni käyttöä, oletan, että hyväksyt evästeiden käytön sivustollani.

Lisätietoja evästeiden käytöstä