Asiakaspalvelutilanteessa kaikenlainen aiheeton negatiivisuus on kuin punainen vaate asiakkaalle. Minulle kävi näin viime perjantaina. Vein aamulla reseptin uusittavaksi paikalliseen tuttuun työterveysasemaan. Istuuduin vastaanottovirkailijan puheille ja ojensin uusittavan reseptin kertoen samalla, että se pitäisi uusia. Virkailija katsahti reseptiä ja hänen ensimmäinen reaktionsa oli, ettei resepti kuulu heille. Hän totesi myös, ettei sitä voi uusia heillä. Kerroin olevani ymmälläni, sillä vasta vajaa vuosi sitten olin uusinut reseptin samassa paikassa ja samalla tavalla. Virkailija ei kuunnellut minua vaan jatkoi negaatioidensa latelemista täydentäen vielä, ettei reseptin kirjoittanut lääkäri edes ole heidän lääkärinsä. Hän ei myöskään löytänyt tietojani järjestelmistään ja väitti, ettei työnantajani ollut heidän listoillaan.
Tässä vaiheessa alkoi kuvainnollinen raivon puna nousta kasvoilleni ja höyry purkautua korvista. Olin raivon vallassa, mutta hampaat yhdessä laskin kymmeneen ja sain kuin sainkin hillittyä itseni. Kysyin, onko yrityksellä toimipiste keskustassa, johon virkailija vastasi myöntävästi. Reseptin oli nimittäin kirjoittanut heidän lääkärinsä, joka työskenteli eri toimipisteessä. Kysyin vielä kerran, voidaanko resepti uusia tässä toimipisteessä vai joudunko lähtemään keskustaan? Virkailija vastasi tyynenä, että hän yrittää, vaikka asia ei heille kuulukaan. Resepti jäi siis uusittavaksi, ja vielä ennen lähtöäni hän lupasi jonkun soittavan, kun resepti on valmis.
Soittoa ei kuulunut, joten kilautin itse omalle työterveyshoitajalleni siinä samassa toimipisteessä. Hän kertoi ystävällisesti, että resepti on valmiina ja noudettavissa. Kaikki hoitui lopulta kuten vuosi sitten. Virkailijan olisikin pitänyt ensin tutustua asiaan ja vasta sitten tehdä omia johtopäätöksiään. Negatiivinen asenne oli tässä tapauksessa aiheeton ja sai vain asiakkaan raivon partaalle.
Eikä tässä ole vielä kaikki! Iltapäivällä menin maksamaan tilaamani matkan tuttuun matkatoimistoon. Olin käynyt maksamassa matkan ennakkomaksun pari kuukautta aikaisemmin samassa toimistossa, mutta tällä kertaa minua palveli eri virkailija. Ojensin hänelle matkatilausasiakirjani ja kerroin tulleeni maksamaan loppuosan matkasta. Virkailija tutki hetken papereita ja totesi, ettei matka ole tilattu heiltä. Näytin hämmästyneeltä ja kerroin, että vasta muutama kuukausi sitten kävin tässä samassa toimipisteessä näiden samojen paperien kanssa maksamassa ennakkomaksun ja ainakin tuolloin rahat kelpasivat. Miksi ne eivät kelpaisi nyt? Virkailija tutki asiakirjoja vielä tarkemmin ja totesi, että kyllähän se matka sittenkin on heidän myymänsä, mutta sitä ei voi maksaa kuin pankissa tai luottokortilla. Vastasin hänelle, että juuri luottokortilla sen halusinkin maksaa ja siksi tulin toimistoon.
Lopulta molemmat asiakaspalvelutilanteet sujuivat ilman sen suurempia mutkia. Erityisesti minua ärsytti näissä molemmissa paikoissa virkailijoiden negatiivinen ensireaktio. Näinkö yritykset kohtaavat asiakkaansa nykypäivänä? Ensimmäiseksi epäillään asiakkaan tarkoitusperiä ja leimataan tämä ongelmatapaukseksi, vaikka loppujen lopuksi ongelmien ydin onkin siellä tiskin toisella puolella. Iällä, sukupuolella tai itse asiakkaalla ei näissä tapauksissa ollut merkitystä, ainoastaan tapa asennoitua asiakkaan palveluun oli negatiivinen. Harvoin esiintyvä palvelutehtävä torjutaan heti kättelyssä, koska sitä pidetään tavallisesta päivärutiinista poikkeavana. Vaikeasta tehtävästä pyritään pääsemään eroon kielloilla ja negaatioilla. Asiakas kuitenkin haluaa palvelunsa ja jonkun on se siellä tiskin takana tarjottava. Siinä ei auta itku eikä hammasten kiristys.